Tomás Duarte

CEO Track.co, uma referência mundial em Customer Experience

Tomás Duarte é co-fundador e CEO da Track.co, a maior plataforma de NPS e satisfação do cliente da América Latina e a terceira maior do mundo, atuando com mais de 1.600 marcas e impactando cerca de 200 milhões de usuários em mais de 10 países, incluindo Brasil, Argentina, Peru, Chile, Porto Rico, México e Estados Unidos.

Com mais de dez anos de experiência no mercado, Duarte é uma das principais referências em Experiência do Cliente e possui uma vasta lista de certificações internacionais, incluindo Harvard, Disney e Universidade de Illinois.

Além disso, é membro do Conselho de Tecnologia e Inovação da FIEMG e mentor do Imersão G4 Customer Experience.

Alguns formatos de palestras de Tomás Duarte

Na palestra ‘Os 3 Futuros de Customer Experience’, Tomás Duarte, como referência no assunto, traz uma ótica de futuro e tendências alinhadas as três principais temas que permeiam o CX no mundo, sendo eles: Comportamento do Consumidor, Inovações/Tecnologia e por fim, Gestão da Experiência do Cliente. Com exemplos práticos, citando casos reais, são trazidos exemplos que muitas vez não estão sendo observados pelo mercado, desde algoritmos fura bolhas até o chamado design guard rail. A palestra teve uma ótima aceitação do público no Customer Experience Summit Brasil de 2022, com ótimos feedbacks positivos do público e gerou grande repercussão até mesmo com destaque na mídia e redes sociais.

Na palestra ‘A Experiência do Cliente 2030’ é proposto um formato de sempre propor um grande problema da sociedade e trazer uma maneira de solução. São temas que afetam toda população mundial. Conceitos Futuristas são demonstrados e há uma proposição de quebra de todas as lógicas tradicionais da nossa vida atual. Muitos exemplos futuristas e inovações que já sendo aplicadas por grandes empresas são apresentados, cases como Google, Virgin (Richard Branson), Facebook, Boeing, SpaceX (Elon Musk). Objetivo: provocar a inovação na mentalidade de pessoas e equipes, permitindo que os espectadores ‘saiam da caixa’ e consigam perceber como a experiência do cliente será afetada pelas inovações tecnológicas.

Nessa apresentação, com teor mais técnico, trazemos os principais indicadores de clientes, considerando os de comportamento, engajamento e sentimento. Métodos consagrados mundialmente sobre como conduzir negócios com centralidade nos clientes, começando pela medição dos indicadores de performance da experiência do cliente, de maneira prática e profissional. Muitos exemplos de erros e acertos obtidos ao longo da trajetória de 10 anos de monitoramento dos principais indicadores de voz do cliente. Trazemos também o futuro dos indicadores como análises preditivas e NPS 3.0. Objetivo: Provocar o nivelamento de maturidade e conhecimento sobre KPIs de Clientes.

Na palestra ‘Heróis da Experiência do Cliente’, revisitada em 2022, são compartilhados dados sobre o cenário brasileiro e mundial de CX, boas práticas de cases nacionais e internacionais, práticas de employee experience e engajamento de equipes (buy-in), pilares de uma boa experiência ao cliente, atendendo temas como atendimento humanizado, empatia, inovação, superando expectativas de clientes (extra mile), e insights estratégicos e operacionais inspirado em grandes líderes que implementaram a cultura customer centric de forma exitosa dentro de suas empresas. Em todos os momentos da apresentação, o palestrante traz recomendações de sugestões para resolução dos problemas, chamada de “Resolvendo o Abacaxi”. Muitos exemplos inovadores são utilizados, inclusive, perspectivas futuristas, incluindo empresas como Amazon (USA), WholeFoods (USA), Netflix (USA), Nubank (Brasil), entre outros. Objetivo: provocar a mudança da mentalidade através de exemplos de líderes que atingiram o sucesso de suas marcas através do oferecimento de uma experiência do cliente extraordinária.

Grandes aprendizados na gestão da experiência dos pacientes são compartilhados nessa palestra didática sobre a experiência do paciente. Historicamente, aprendemos centenas de hospitais que se mantém na base de clientes da Track.co. Desde habilidades comportamentais como humanização do atendimento, até indicadores específicos da saúde como HCAPS, são compartilhados nesse conteúdo diferenciado e exclusivo. Muitos exemplos da saúde são utilizados, incluindo empresas como Rede Dor, Albert Einstein, Sírio Libanês, Cleveland Clinic e Mayo Clinic. Objetivo: absorção da importância da experiência dos pacientes e suas peculiaridades do mercado de Healthcare, trazendo engajamento e “compra” do projeto de Patient Experience.

Conteúdo pautado pela bibliografia do renomado autor de customer loyalty, Fred Reichheld. Esse conteúdo mostra a evolução histórica dos modelos de gestão que se iniciaram com o Net Promoter Score, passando pelo Net Promoter System e agora com o chamado NPS 3.0 (Earned Growth Rate). Trazendo muitos cases de sucesso que visam o engajamento das altas lideranças, esse conteúdo estratégico ilustra como as empresas criaram uma cultura centrada no cliente visando lucros bons, e mais, amando seus clientes. Objetivo: engajamento das equipes e lideranças sobre o tema estratégico, gestão da experiência do consumidor, com cases fundamentados e histórias reais de sucesso.

Na palestra ‘Criando uma Cultura Incrível Baseada na Felicidade dos Clientes’ são compartilhados conteúdos inspiracionais, assim como melhores práticas, cases de sucesso, envolvimento de equipes, técnicas e falhas comuns na implementação de uma cultura Customer Centric. Nessa apresentação, incluímos cases como por exemplo Apple, Disney, Google, Southwest Airlines, para ilustrar e inspirar empresas a evoluírem a experiência de seus clientes. Objetivo: provocar a mudança da mentalidade acerca dos modelos atuais e modelo ordinário de experiência do cliente brasileiro com base em nas melhores práticas, cases e métodos.

Na palestra específica para equipes de vendas, é seguido um roteiro de história baseado nos diversos Deuses de diversas religiões, fazendo uma alusão as melhores habilidades de cada Deus. Após listar cada habilidade, colocamos casos práticos para mostrar como profissionais de vendas podem conduzir seus comportamentos praticando essas habilidades no dia a dia. Objetivo: provocar a mudança da mentalidade das equipes de vendas, mostrando habilidades e casos práticos possíveis de serem aplicados e que irão trazer resultados para as empresas desde as primeiras etapas da jornada do cliente.
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